Le percezioni degli stakeholder sul Gruppo Unipol e le aspettative verso di esso si formano attraverso tre principali punti di contatto:
- l’esperienza diretta (usando i servizi, parlando con i dipendenti del Gruppo Unipol, contattando il customer service, partecipando a eventi organizzati dall’azienda etc)
- cosa il Gruppo Unipol dice di se stesso (attraverso la comunicazione esterna, l’advertising, la comunicazione sui canali digitali, la comunicazione interna etc)
- cosa gli altri dicono del Gruppo Unipol (media, canali social, opinion leader, amici e parenti etc).
Attivare un sistema organico di ascolto significa tenere sotto costante osservazione il bilanciamento tra la promessa offerta e le aspettative del mercato.
L’obiettivo è tenere sotto controllo la dinamica delle aspettative dei pubblici chiave rispetto alle promesse che l’Azienda vuole ed è in grado di fare (posizionamento) da un lato, e intercettare eventuali segnali di pericolo per il capitale reputazionale, dall’altro.
Nel 2024 il Gruppo si è dotato, grazie al supporto dei Reputation Supporters, della Dashboard dei KPI Reputazionali che, raccogliendo indicatori di business, gestionali e relazionali suddivisi per driver reputazionale, consente di costruire una serie storica di dati relativa alle azioni messe in campo dal Gruppo, da mettere in correlazione con la percezione reputazionale, in ottica di monitoraggio e predittiva.
Gli strumenti utilizzati dal sistema di ascolto continuativo degli stakeholder sono:
- Survey mensile su General Public
- Survey annuale sulla popolazione aziendale del Gruppo Unipol
- Survey annuale su Clienti e Agenti
- Survey annuale sui Key Opinion Leader (opinion maker, comunità finanziarie, istituzioni)
Altrettanto importante è monitorare costantemente il tipo di narrazione che media (stampa offline e online) e social media trasmettono alla pubblica opinione: quali sono i temi sui quali si concentrano e con quale sentiment prevalente. Occorre capire quale tipo di storia i media tendono a raccontare del Gruppo Unipol perché, nel loro ruolo di mediazione, influenzano la percezione dell’Azienda as is e la formazione delle aspettative per il futuro.
La valutazione positiva/neutrale/negativa riflette il grado di allineamento tra rappresentazione dei media e la corporate story che ci siamo dati come obiettivo.
Tenere sotto osservazione le dinamiche del mercato, i nuovi paradigmi di offerta e i nuovi potenziali player, i cambiamenti della società, consente di prevedere il formarsi di nuove attese negli stakeholder di riferimento e di dare all'azienda il tempo necessario per organizzare un sistema di risposta (Osservatorio Reputational & Emerging Risk).
Il punto cardinale di questo complesso sistema di orientamento è il sistema identitario del Gruppo, fatto di visione a tendere, di impegni per il presente, di valori guida e codici comportamentali che devono sostenere e abilitare una promessa in linea con le aspettative dei pubblici chiave.